Сценарий пилота
Поддержка первой линии
Ответы на типовые вопросы по утверждённой базе знаний и эскалация сложных случаев.
Baseline
Исходная ситуация
Перед стартом фиксируется текущий процесс: длительность, ошибки, стоимость ручной проверки, участники и ограничения.
Данные
Какие данные нужны
База знанийИстория обращенийПравила эскалации
Scope
Границы пилота
Один канал и ограниченный набор тем. Никаких действий с аккаунтом без подтверждения.
KPI
Возможные метрики
Доля ответов с источникомNo-answer rateAHTДоля эскалацийCSAT как контекст
Целевые значения определяются после измерения baseline; перечисленные метрики не являются обещанием результата.
Управление риском
Критерий остановки
- Недостаточное качество данных
- Метрики не улучшаются относительно baseline
- Стоимость интеграции превышает ценность сценария
- Нет владельца процесса или ресурса на эксплуатацию